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Représentants des usagers: Définition

Comment devient-on Représentants des usagers ?
Ils sont mandatés par une association ou une fédération agréée (comme la FNAR). Ils sont nommés par le Directeur de l’ARS pour siéger dans des établissements de soins où ils représentent tous les usagers quel que soit l’âge de ceux-ci. Les RU bénéficient d’une formation gratuite.

Que font les représentants des usagers ?
Ils siègent dans la CDU (Commission des Usagers de l’établissement) qui se réunit au moins 4 fois dans l’année. La CDU examine les plaintes reçues par l’établissement, et effectue le suivi des décisions, apprécie la qualité de l’accueil et de la prise en charge, formule des recommandations pour les améliorer, évalue l’impact des mesures prises en la matière. La CDU est informée des résultats des enquêtes de satisfaction des patients. Ils veillent à la qualité du parcours de soin et à l’accompagnement adapté du patient tout au long de ce parcours.
Ils peuvent également siéger dans d’autres commissions et structures dans l’établissement de soins : (CS : Conseil de surveillance, CLIN : Comité de lutte contre les infections nosocomiales, CLUD : comité de lutte contre la douleur, CLAN comité de liaison alimentation et nutrition, CLE Comité local d’éthique, ..). Les RU sont sollicités pendant la procédure de certification de l’établissement (tous les 4 ans). Ils interviennent enfin pour accompagner les patients dans leurs réclamations et veillent à l’analyse, pour le bénéfice du collectif, de ces mêmes plaintes et réclamations à la CDU dans une optique d’amélioration continue. La FNAR adhère à France Assos Santé, un collectif qui anime la démocratie sanitaire et représente les associations agréées. France Assos santé accompagne les Représentants usagers dans leurs diverses missions. Elle organise des formations qualifiantes et propose des fiches sur un ensemble assez large de questions de santé, de droits des usagers et de démocratie sanitaire.

Témoignages

Bernard Da Lage (membre du Bureau de Seniors France, RU dans deux établissements des Hauts de France)

La fonction de représentant des usagers (RU) est bénévole et pour pourvoir tous les postes au sein de chacun des 3000 établissements de santé de France il faut beaucoup de volontaires.
Ancien professionnel de santé, retraité depuis dix ans, j’ai pensé continuer à me rendre utile comme RU. Une question se posait : comment sont nommés les RU? Ils sont désignés pour trois ans par le directeur de l’agence régionale de santé (ARS) sur proposition d’une association agréée sur le plan national ou régional pour représenter les patients et leurs proches.
Seniors France est depuis sa création une des composantes de la FNAR qui est agréée en santé depuis 2015. Il m’a semblé que la fédération partageait les valeurs qui me sont chères : respect de la dignité de la personne âgée, écoute de ses volontés et lutte contre la maltraitance.
J’ai donc adhéré à Seniors France et contacté un des représentants de la commission santé de la FNAR pour lui faire part de mon souhait qui a été encouragé. Les associations agréées sont regroupées dans un collectif : France-Assos-Santé. France-Assos-Santé propose des formations pour les RU. C’était l’occasion pour moi d’assister à une première session de formation d’une journée.
En effet, on ne s’improvise pas RU. Le fonctionnement de l’hôpital est complexe et il importe d’avoir quelques connaissances sur le fonctionnement de la Commission des Usagers (CDU) et de bien connaître les droits du patient dont les RU sont les garants. Une formation initiale est d’ailleurs obligatoire et indemnisée. Puis au fil des années France Assos Santé m’a proposé des formations ciblées sur les diverses représentations dans les instances au sein de l’hôpital ainsi qu’au niveau régional ou départemental. La FNAR m’a proposé à l’ARS et dans un premier temps j’ai été nommé RU suppléant dans une clinique privée spécialisée dans la chirurgie de la main et du pied. C’est le plus gros service d’Urgence Main de France en termes de volume d’activité. La première réunion de la CDU est un moment impressionnant : il faut se présenter à tous les membres. Le directeur d’établissement, la responsable qualité, le représentant des médecins (CME), la représentante des soignants (CSI) les médiateurs (un médecin et un soignant) ainsi que leurs suppléants et aussi les RU déjà en poste dont l’aide est précieuse au début du mandat. A l’ordre du jour cette fois là : la présentation du livret d’accueil. Il s’agissait du « passeport ambulatoire » qui reprend pour le patient toutes les informations utiles et l’aide pour le suivi du parcours. Nous donnons notre avis sur la présentation et la rédaction qui doit être facilement compréhensible. Suivent l’analyse des plaintes et réclamations, l’étude des questionnaires de satisfaction, le suivi des demandes de dossier. De ces informations nous tentons de trouver les principaux points qui nourriront le rapport annuel de la commission et pourront aider l’établissement dans sa gestion des risques. Le travail ne manque pas pour les RU, avec au moins quatre réunions annuelles pour chaque établissement. Je suis ensuite devenu RU dans un hôpital public près de mon domicile et j’ai été élu au comité régional de France-Assos-Santé dans le collège des personnes âgées. De nouvelles responsabilités qui occupent bien mon temps. Mais c’est l’occasion de faire de belles rencontres : soignants et médecins réunis en équipes motivées et dynamiques pour une meilleure prise en compte des souhaits des patients dans le fonctionnement de l’hôpital. On mesure l’implication de nombre de professionnels au sein des établissements soucieux de bien faire. Bien sûr tout n’est pas idyllique. Notre rôle n’est que consultatif et nous avons parfois l’impression d’être consultés pour la forme. Mais si nos avis sont pertinents et en s’obstinant il est possible de finir par faire bouger les choses. Si la fonction vous intéresse, n’hésitez pas à vous faire connaitre en contactant Seniors France…

Vous voulez devenir Représentants des usagers ?

N'hesitez pas à nous contacter à cette adresse

Via Seniors France : seniorsfrance.asso@gmail.com
Via la FNAR : mission.sante.fnar@orange.fr

Pour vous informer

La loi Kouchner du 4 mars 2002
LOI n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé
La Loi de modernisation du système de santé 2016 : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000033418978/
France asso santé https://www.france-assos-sante.org/

Intervenir en Conseil Départemental pour la Citoyenneté et l’Autonomie (CDCA)

Le CDCA est une instance consultative placée auprès du Président du Conseil Départemental, créé en application de la loi relative à l’Adaptation de la Société au Vieillissement (Loi ASV) du 28 décembre 2015. Il constitue un lien de dialogue, d’information et de réflexion favorisant notamment, la promotion et le partage des expériences innovantes.

Sur l’initiative du Président du Conseil Départemental, il est consulté sur l’élaboration et l’application des mesures de toute nature concernant les retraités, les personnes âgées et les personnes en situation de handicap, en concertation avec les professionnels et les principaux organismes chargés de mettre en œuvre les actions en leur faveur au sein du Département.

Les articles L149-1 à L149-3 du code de l’action sociale et des familles précisent les compétences, les missions, l’organisation et le fonctionnement des CDCA. Pour en savoir plus, consultez le décret qui précise son fonctionnement : https://www.legifrance.gouv.fr/eli/decret/2016/9/7/AFSA1609280D/jo/texte

Témoignages

Danielle Boizard

La FNAR négocie des partenariats pour permettre aux adhérents des associations de bénéficier de services ou accès privilégiés, sur le plan tarifaire notamment. (attention, en aucun cas ces tarifs et partenariats ne donnent droit à un « coupe fil » notamment concernant les services de santé !).

La mise à jour de nouveaux partenariats est régulière. Vous pouvez consulter la liste sur le site de la FNAR : https://fnar.info/page-partenaires/.

La FNAR précise les conditions de ces partenariats :
"Les réductions et tarifs préférentiels précisés ci-dessous sont exclusivement réservés aux associations affiliées à la FNAR et à leurs adhérents à jour de cotisation annuelle.

C’est le président de l’association ou la personne désignée pour s’en charger qui donnera à l’adhérent toutes informations nécessaires pour obtenir les avantages auprès du partenaire ainsi que les renseignements utiles. L’adhérent en fera la demande en indiquant le nom du prestataire et la référence située en haut à gauche de chacune des offres. Exemple : Mutualia BES-01.

À télécharger, l’AFJ Spécial partenariats avec les informations concernant les différentes offres et la marche à suivre pour en bénéficier."